一、概述
在現(xiàn)實生活中，每個人都不是一座孤島，我們每個人總是處于一定的社會關系中，都要同各種各樣的關系打交道。如何處理各種各樣的關系，需要一定的技巧，凡是處理關系好的人，往往會取得成功?？▋?nèi)基曾說過：“一個人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，而85%則要靠人際關系和他的做人處世能力”。
對于公務員來說，也是如此。公務員工作涉及面廣，要同各方面的人打交道，是否具有較好的人際交往意識和溝通能力，直接影響到公務員的工作能否順利開展。
公務員所對應的各種關系主要有以下幾個方面：
1. 與本單位的關系
人與單位的關系是純潔的、緊密的，而且是互惠互利的。人從屬于單位，受單位約束;人創(chuàng)造單位，把握著單位的發(fā)展;人全身心地投入到單位的工作當中，單位才會蓬勃向上，個人才會得到更好的發(fā)展。
2. 與領導的關系
從性質(zhì)上說，個人與領導是工作關系，是同事關系、主輔關系;從組織上說，個人與領導是上下級關系，是領導和被領導的關系;從政治上說，個人與領導政治上一律平等，是一種同志關系。不同的領導有不同的風格，個人如何與領導做好溝通協(xié)調(diào)，關系到工作是否能順利開展。
3. 與同事的關系
公務員一天工作幾個小時，有時還要加班加點，同事關系成為了最主要的關系。同事之間是朋友，是伙伴，是競爭對手，一個好的同事環(huán)境會使工作得以較好完成，一個差的同事環(huán)境只能是互相制約。
4. 與群眾的關系
這是公務員要面對的最重要的關系。公務員的所有工作都是圍繞為人民群眾服務的，如何同群眾打交道，如何為群眾服務，關系到公務員能否完成工作職責。
二、核心內(nèi)容
1. 人際交往的主動性與合作性。
2. 能否理解組織中權屬的關系。
3. 人際間的適應性。
4. 人際間溝通的有效性。
5. 處理人際關系的原則性與靈活性。
三、擊破點
從近幾年各地的面試題看，人際交往的意識與技巧主要采取的是情境模擬類型問題，也就是將考生放在一個模擬的復雜環(huán)境里，讓考生處理其中的人際溝通問題。最常用的方式是把考生置于一個兩難境地，讓考生置身事內(nèi)進行解決。大多時候不是單一的一種關系，往往是幾種關系糾纏在一起，讓考生去處理，如：你工作很努力，取得了不少成績，領導很賞識你，經(jīng)常安排你做職責以外的事，引起同事的不滿，你該怎么辦。
根據(jù)溝通對象的不同，近幾年主要有以下幾類題目：
1. 與本單位關系類問題
這類題目一般不多，而且往往與求職動機相聯(lián)系，如：如果你被錄取了，到單位后你發(fā)現(xiàn)與你所期望的有很大差距，你會怎么辦?
這類題目的答題套路為：擺正心態(tài)，正確對待。適應單位，尊重單位。認真學習，積極工作。無法適應，立刻走人。
2. 與領導關系類問題
這類題目出得最多，而且表現(xiàn)形式較多：涉及與領導的意見相左：如你有一個好的計劃，領導不同意，你該怎么辦?領導的提拔培養(yǎng)：如你的工作能力很強，同事也很支持，但領導卻提拔了比你能力低的人，你該怎么辦?領導的工作安排：如領導安排你做一項很緊急的任務，還沒完成的時候又安排你另外一項緊急任務，你該怎么辦?各級領導的意見相左：如你的科長和副科長因為一個計劃產(chǎn)生了分歧，都想說服你站在自己一邊，你該怎么辦?領導能力的高低：如你被錄取了，你發(fā)現(xiàn)你的領導能力較低，還不如你，你會怎么做?領導的工作方法：如你單位的領導是一個獨斷專橫的人，聽不得不同意見，你該如何與他相處?
本類題目的主要套路為：擺正位置，明確自己，角色定位。檢討自己，主動溝通，展示才華。尊重而不崇拜，補臺而不拆臺。服從而不盲從，是非原則要分清。以工作為重，榮辱不在一時一事。時機恰當，方法委婉，說理充分。
3. 與同事關系類問題
這類題目出得也較多，表現(xiàn)形式也較多，主要是圍繞同事之間的矛盾。如領導安排你和與你有矛盾的同事一起出差，你該怎么辦?同事與領導之間的關系：如你的能力很高，工作很出色，你的一個同事能力和工作成績都不如你，常常在領導面前說你的壞話，領導也信了，你該怎么辦?同事之間的競爭和合作：如領導安排你與一個同事一起做一項工作，同事非但不配合還從中作梗，你該怎么辦?
本類題目的主要套路為：自我檢討，主動溝通，互相尊重。對待矛盾，不卑不亢，錯的道歉，對的堅持。對待分歧，求大同存小異，以工作為先。對待名利，競爭中保持平常心，取長補短。對待成績，謙虛謹慎，不忘同事支持。矛盾化解不了找組織，不要強求。朋友做不成但要保持工作關系，不能打擊報復。
4. 與群眾關系類問題
這類型的題目也不是很多，大多與應變能力相結合，主要是：圍繞著投訴和上訪類的問題進行考核：如有群眾到你單位上訪，領導讓你負責，你該怎么辦?圍繞著為群眾辦事方面：與計劃、組織、協(xié)調(diào)類的相一致。
主要答題套路為：態(tài)度熱情，接待有度。穩(wěn)定情緒，認真傾聽。仔細記錄，迅速判斷。解決問題，匯報解釋。妥善安置，及時總結。
四、處理人際關系的原則
對領導：(1)尊重(2)服從(3)虛心請教(4)多向領導匯報(5)正確面對領導的批評，領導的批評是對我的愛護，也是我進步的方向。
對同事：(1)尊重(2)虛心學習(3)與同事多交流、多溝通(4)不斤斤計較、不爭名奪利(5)堅定地配合同事的工作
(1)當個人意見與領導的意見不一致時，遵守紀律，服從領導――這時我工作的基本原則，應該首先考慮按照領導的要求處理問題。
(2)如果發(fā)現(xiàn)有明顯違背法律法規(guī)的行為，即使是自己的領導，也要勇于提出，因為依法治國是我國的基本原則。
(3)事業(yè)有成一帆風順是許多人美好的想法，其實很難做到，要接受這樣一個現(xiàn)實，人的一生不可能是一帆風順的，成功的背后會有許許多多的艱辛、痛苦!在人生的一段時期遇到挫折是很正常的，只有經(jīng)驗知識和經(jīng)歷的積累才能塑造出一個成功者。要敢于面對，哪里跌倒哪里爬起來!
(4)交流是最好的催化劑，溫暖的語言可以融化任何堅冰。大家敞開心扉，坦誠交流，沒有什么解不開的結。
(5)作為一個公務員，應該時刻以大局為重，即使在一段時間內(nèi)，領導和同事對我不理解，我會做好本職工作，虛心向他們學習，我相信他們會看見我在努力，總有一天會對我微笑的。
(6)日常生活中，由于每個人的觀點和立場不同，看待和分析問題的方法不同，矛盾是不可避免的。
(7)我個人認為在處理矛盾問題上要有一種寬容的態(tài)度，俗話說的好：宰相肚里能撐船，心胸狹隘是化解矛盾的大敵，而一個心胸狹隘的人是絕不可能成就一番大事業(yè)的。
(8)領導之所以成為領導，自有他的領導藝術和領導方法，我們不應該懷疑它的肚量和心胸。作為下級，也不要因為過去在工作上與領導發(fā)生誤會而心存芥蒂影響情緒、影響工作。
(9)因工作而產(chǎn)生的誤會，只要不涉及個人品質(zhì)問題，雙方都是會理解的。
(10)首先，要明白的一點是，在工作中，由于各處室的業(yè)務范圍不同、價值趨向不同，所站的角度不同，不同的處室之間由于工作產(chǎn)生誤會甚至發(fā)生矛盾，這時正常的，哲學原理說，矛盾無處不在，無時不有。
(11)******同志在參加國家大型集會活動時，總喜歡領著大家唱一首歌《團結就是力量》，一個國家、一個民族需要團結，一個單位、一個團體同樣離不開團結。團結出戰(zhàn)斗力，團結出生產(chǎn)力。
(12)必須以工作為重，以大局為重，注意講求團結，人與人之間有矛盾是正常的，但不要將其看作主流，在工作中，我應該學習藺相如的高風亮節(jié)，從嚴要求自己，時時考慮工作，事事出于公心，處處注重化解矛盾，化大為小，化干戈為玉帛，爭取做到求大同存小異，精誠團結，同舟共濟，圓滿完成領導交辦的任務。
(13)立足本職工作，做好每件事情，要堅信是金子總會發(fā)光的。
(14)在處理關系上，我覺得最重要的是真誠、寬容，設身處地站在朋友的角度考慮問題，不能做勢利小人，即使××真的犯了錯誤，也不能嫌棄他。應誠懇地幫助他改正錯誤。俗話說：難中好試人，難中好救人，患難之中見真情。我應該把這次危機當作我們之間有一的一次考驗。
(15)人在社會上立足，不要以成敗論英雄，雖然我通過競爭上崗有幸取勝，但并不能說明我的文化修養(yǎng)、知識水平、實戰(zhàn)經(jīng)驗、思想境界都一定比別人高。
(16)我相信事實勝于雄辯，實際工作業(yè)績和同事的口碑才是我對領導最好的匯報。
(17)與領導多溝通，加深了解，用實際行動爭取取得領導的信任。
(18)增進友誼，共同提高，不論是在工作中還是在生活中，都要和同事建立起合作伙伴的關系，不管他的能力是比我強還是比我差，我都同樣尊重，同樣友好。多溝通、多了解，相互促進、共同提高。
(19)努力學習，改進工作，找出了自己的不足，看到了同事的優(yōu)點，那就誠心誠意的向他人學習，不斷改進自己的工作，力爭以后做的更好。
(20)自己應該心胸坦蕩一些，接受別人的優(yōu)點的同事也應該能夠容納別人的缺點，作為公務員隊伍中的同志，團結是至關重要的，君子坦蕩蕩，小人常戚戚，宰相肚里能撐船。
(21)做事穩(wěn)重從而讓領導更放心，作人謙虛、低調(diào)從而讓領導更舒心，考慮問題更周到，從而讓領導更省心。
五、試題舉例及分析
1)普通型
1. 如果你這次被錄取為公務員，你會怎么處理與上級領導和同事之間的關系?
【答題要點】(1)處理好與上級領導和同事之間的關系是非常重要的，可以為自己的工作創(chuàng)造一個有利的環(huán)境。
(2)進入單位后，我將積極主動、認真負責地做好本職工作，這是建立良好人際關系的前提和基礎。
(3)具體來說，對于領導，一是尊重，二是服從，三是虛心請教，四是多向領導匯報，五是正確面對領導的批評，領導的批評是對我的愛護，也是我進步的方向。
(4)對于同事，一是尊重，二是虛心學習，三是與同事多交流、多溝通，四是不斤斤計較，不爭名奪利，在工作中推功攬過，五是堅定地配合同事工作。
(5)作為一名公務員，應該多多培養(yǎng)處理人際關系的能力。
2. 下級單位有人來你們單位辦事，只有你一個人在辦公室，而你對該項工作并不熟悉，你怎么辦?
【答題要點】(1)熱情接待。(2)認真記錄下下級單位要辦的事項和具體情況。(3)打電話給熟悉該項工作的同事，向其說明情況。(4)如果該項工作屬于同事具體負責，必須同事親手經(jīng)辦，我將問清楚同事回來的大概時間，并向來人說明情況，請其耐心等候。然后，為下級單位來人找一些報刊雜志，幫其度過等待的時間。(5)如果該項工作我有權進行辦理，，我將向同事詢問如何辦理。在了解流程后，積極主動地幫助下級單位來人辦好事情。
2)挫折型
1. 你撰寫一方案，領導不采納并諷刺你，你怎么辦?
【答題要點】(1)冷靜。當我的方案不被領導采納并受到諷刺時，我心中難免有一絲委屈。但我認為，一個人的工作不可能一帆風順，遇到問題是正常的，關鍵是看我們怎么樣正確地認識它、對待它。(2)反思。當冷靜下來后，我會認真分析原因，進行反思。首先我會看是否是方案本身的問題。如果方案本身沒有問題，我會反思一下是否是由于自己平時工作的方式、方法不妥及其他問題，引起領導對我存在一些看法和誤解。(3)溝通。找到原因后，我的對策是：如果是方案有問題，我將向同事學習，向老同志請教，進一步調(diào)查研究，使方案更加完善，符合實際情況，具有可操作性，以使領導采納;如果是自己的工作方式方法上有問題，我會選擇適當?shù)臅r機和適當?shù)膱龊弦赃m當?shù)姆绞?，主動向領導匯報思想、匯報工作情況，并承認自己的錯誤和不當之處。同領導交換意見，溝通情況，爭取領導對自己批評教育，幫助自己在這些方面不斷提高。(4)揚棄。我不會因為方案沒有被采納，甚至受到諷刺而影響到自己的積極性。在今后，我一方面要繼續(xù)努力工作，另一方面要努力克服自己的不足，爭取早日成為一名優(yōu)秀的公務員。
2. 小魏的一個同事老黃年紀較大，但工作經(jīng)驗豐富，為人耿直，非?？床粦T年輕人的一些想法和做法，如果你是小魏，怎樣做才能使老黃和你成為好朋友?
【答題要點】(1)老同志工作經(jīng)驗豐富，做事成熟穩(wěn)重，比較傳統(tǒng)，年輕人時尚前衛(wèi)，對新興事物接受快，領悟力強，富有活力，但不穩(wěn)重，做事草率，缺乏經(jīng)驗。加之年齡和生活習慣的差異，老同志看不慣年輕人的某些想法做法使可以理解的。(2)對待老同志的基本態(tài)度：無論如何，要尊重老同志，尊重是前提，老同志為社會進步做了很多的貢獻，我們理應對其尊重。具體說來要把握兩點：一是工作中的良師。老同志是單位的財富，有很多工作上的寶貴經(jīng)驗和社會閱歷值得我學習，我會虛心學習，肯于求教，并且時刻按一個公務員的標準要求自己，使自己的表現(xiàn)讓老同志滿意。二是生活中的益友，尊重老同志，虛心學習，真心交個朋友，可以成為忘年交。(3)和老黃多多溝通，了解其看不慣年輕人的哪些方面，原因是什么，如果某些缺點在自己身上業(yè)存在，要及時認真加以改正。(4)最后是平時與老同志多多交流。學習老同志的優(yōu)良傳統(tǒng)和豐富的工作經(jīng)驗，同時也把年輕人新的理念，新的思想，比如計算機知識等交給老同志，幫助其跟上時代不落伍，彼此之間形成互相學習，互相幫助的良好和諧氛圍。另外，找兩人的共同興趣和愛好，有了共同語言，就可以迅速消除所謂“代溝”，成為無話不談的“忘年交”，從而為構建和諧單位做出貢獻。
3. 領導器重你，讓你做一些工作外的事，同事們因此而疏遠你，你該怎么做?
【答題要點】(1)處理好與同事之間的關系是非常重要的，可以為自己的工作創(chuàng)造一個有利的環(huán)境。我會保持一顆平常心，正確處理好這件事。(2)認真負責地做好領導交辦的事項。對于領導的器重，不聲張，不炫耀。(3)對于同事，一如既往地加以尊重，并虛心學習，不予同事斤斤計較，爭名奪利，全力配合同事的工作。(4)在適當?shù)臅r間、適當?shù)膱龊弦赃m當?shù)姆绞脚c同事進行溝通，爭取他們的理解和支持。(5)多與同事一起參加一些業(yè)余活動，讓他們?nèi)娴牧私馕摇?6)作為一名公務員，不能因為領導器重我就驕傲自滿，也不能因為同事疏遠我就感到沮喪，我會一如既往地做好本職工作。
4. 小王和李科長是牌友，小王工作一直不太踏實，但李科長常常在張局長面前說小王的好話，張局長也常常表揚小王。你工作一直勤勤懇懇，但李科長從不在張局長面前說你的好話，張局長也對你不太重視，你如何處理和這三人的關系?
【答題要點】(1)對于一名公務員來說，處理好人際關系是非常重要的，在人際關系方面遇到不順也是不可避免的，應妥善處理。(2)對于張局長，應在適當?shù)臅r間、場合以比較好的方式展現(xiàn)自己的工作態(tài)度和成績。(3)對于李科長，不會因為他常常在張局長面前說小王的好話就有情緒，會服從工作安排。分析李科長不在張局長面前說好話的原因，并且積極與之溝通，并以適當?shù)姆绞浇⑵鸨容^良好的私人感情。(4)對于小王，不會存在不良心態(tài)，而是一如既往地在工作中予以支持和配合。
3)兩難型
1. 怎么處理情與法的關系?
【答題要點】(1)情與法兩者都重要，爭取做到情與法兩不誤，兩促進。(2)怎么樣做到兩不誤、兩促進。(3)當兩者發(fā)生矛盾時，堅持法大于情。
2. 你的親友要你為當事者說情，讓你左右為難，你怎么辦?
【答題要點】：(1)作為一名公務員，遇到親友為當事者說情是難免的，一樣要妥善處理，正確做到親情與原則兩不誤，兩促進。(2)如果親友所說的事符合政策，一定會按照有關政策、程序盡快辦理。如果不符合，就宣傳政策，說明情況，耐心做好解釋工作。(3)如果親友堅持要我違背政策為當事者說情，我會堅持政策大于親情。(4)在平時的工作與生活中如何樹立正直、公正、廉明的形象，來避免此類現(xiàn)象的發(fā)生。
4)綜合型
例：兩個上司有矛盾，分別向你訴說，你怎么辦?
【答題要點】(1)如果兩個上司有矛盾，他們都分別向我訴說，說明上司對我做人的信任，對工作的肯定。(2)堅持三個原則：中立原則;堅持端正工作態(tài)度的原則;堅持維護團結的原則;(3)在工作中應樹立一個觀點：團結就是力量。(4)表態(tài)：不因為領導有矛盾而喪失了工作的積極性，在今后的工作中要堅持凡是有利于團結的話就多說，凡是有利于團結的事就多做;凡是不利于團結的話就堅持不說，凡是不利于團結的事就堅持不做。
