結(jié)構(gòu)化面試只要考生在考前有一個充分的準(zhǔn)備，面試成績是可以迅速提高的。但要想在面試中取得好成績，就必須對結(jié)構(gòu)化面試的各種題型及其解題思路有一個清晰的把握，下面我們將分別對這四類題型的解題思路做一個總體的梳理。
一、組織管理類題型特點(diǎn)及重要性
國家公務(wù)員面試過程中組織管理類題型是?？碱}型之一。該題型主要考察考生的計劃、組織和協(xié)調(diào)能力。一般來說，參加國家公務(wù)員面試的考生來說所報考的職位都是非領(lǐng)導(dǎo)職位，具體的職級都是主任科員及以下，這些職位最強(qiáng)調(diào)的就是處理和解決實(shí)際問題的能力。所以，組織管理類題目的重要性可見一斑。
組織管理類題目的考試內(nèi)容主要可以分成會議類的、調(diào)研類的、文體類的和其他類的題目，這些題目的出題方式一般是組織常規(guī)的會議、調(diào)研和文體活動。
二、組織管理類題型答題思路
背景分析：對活動的人員、單位、時間、事件進(jìn)行背景性分析。
具體展開：對活動的詳細(xì)計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制過程進(jìn)行詳細(xì)闡述。
總結(jié)提升：對活動工作組織和流程進(jìn)行總結(jié)。
三、真題解析
【例題】很多干部去基層鍛煉，都是走過場，或者度假，如果你是組織部的人，負(fù)責(zé)干部鍛煉的監(jiān)督，現(xiàn)在讓你針對下基層做一個調(diào)查，你怎么做?
【解題思路】背景分析—具體展開—總結(jié)提升
【參考答案】新時期下做好干部監(jiān)督管理工作是組織部門的工作重點(diǎn)，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)高素質(zhì)干部隊伍的一條重要途徑，加強(qiáng)干部基層鍛煉監(jiān)督管理工作勢在必行。目前，很多地方下基層鍛煉，出現(xiàn)了走過場、不務(wù)實(shí)、流于形式等現(xiàn)象，部分地方還把干部下基層鍛煉當(dāng)成了度假，這些現(xiàn)象必須及時發(fā)現(xiàn)，查找問題原因，堅決予以解決。作為一名組織部門負(fù)責(zé)干部鍛煉監(jiān)督的工作人員，針對此問題開展調(diào)查，必須深入一線、深入基層，搜集第一線、第一手材料，全面調(diào)查研究，有針對性的提出解決對策，才能加強(qiáng)新時期下干部監(jiān)督管理工作。
第一、計劃：為切實(shí)了解干部基層鍛煉工作中出現(xiàn)的問題，全面了解問題產(chǎn)生的原因，此次調(diào)查應(yīng)該采取明察和暗訪兩種形式相結(jié)合。制定詳細(xì)的調(diào)查計劃，成立調(diào)查小組、確定人員組成、明確調(diào)查時間、劃定調(diào)查區(qū)域、準(zhǔn)備調(diào)查所需物資、制定此次調(diào)查的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，形成完整調(diào)查方案。
第二、組織：為確保本次調(diào)查結(jié)果真實(shí)有效，具體組織實(shí)施過程中應(yīng)該做到以下幾個方面，一是確定調(diào)查組成員，成員應(yīng)主要包括組織人事部門分管領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，適當(dāng)比例的人大代表和政協(xié)委員，以及紀(jì)檢監(jiān)察部門的相關(guān)工作人員；二是依據(jù)此次調(diào)查采取的明察和暗訪兩種形式分別展開，明察主要采取實(shí)地走訪、座談會、問卷調(diào)查、搜集資料調(diào)研相結(jié)合的方式，暗訪主要采取實(shí)地走訪和資料調(diào)研相結(jié)合的方式，深入相關(guān)政府機(jī)關(guān)、社區(qū)和村居民家庭，對干部實(shí)際基層鍛煉情況展開調(diào)查；三是依據(jù)調(diào)查的內(nèi)容，分別成立調(diào)查小組，其中組織人事部門工作人員和人大代表及政協(xié)委員主要進(jìn)行明察工作，為提高工作效率，還可以成立分小組，分別進(jìn)行座談、問卷調(diào)查和資料搜集；組織人事部門工作人員和紀(jì)檢檢查部門工作人員主要進(jìn)行暗訪工作，做好相應(yīng)暗訪過程的錄像錄音和記錄工作，安排具體工作人員負(fù)責(zé)資料的搜集和整理，做好保密工作。
第三、協(xié)調(diào)：在調(diào)查過程中可能會出現(xiàn)對相關(guān)當(dāng)事人取證困難、基層單位提供數(shù)據(jù)與實(shí)際不符、百姓不敢反應(yīng)真實(shí)問題等情況，要結(jié)合明察暗訪等方式，做好為當(dāng)事人保密工作，可以給予提供有效信息的當(dāng)事人適當(dāng)?shù)莫剟?，充分調(diào)動各種資源，充分了解本次調(diào)查以及干部組織監(jiān)督工作的重要性，確保本次調(diào)查結(jié)果的真實(shí)有效。
第四、控制：本次調(diào)查的重點(diǎn)和難點(diǎn)主要是如何全面了解干部基層鍛煉現(xiàn)狀、確保調(diào)查資料和數(shù)據(jù)真實(shí)有效以及做好資料統(tǒng)計和分析工作，計劃階段就要采取多種調(diào)查方式例如明察和暗訪，選取有代表性區(qū)域進(jìn)行調(diào)查，邀請人大代表、政協(xié)委員和紀(jì)檢監(jiān)察部門工作人員參加此次調(diào)查；組織階段提高工作效率，成立多個分小組，分頭開展調(diào)查，注意取證材料的全面和真實(shí)性；注意相關(guān)被調(diào)查人員的資料保密工作，做好調(diào)查人員的安全保障工作。同時要針對此次調(diào)查過程中可能出現(xiàn)的緊急情況制定緊急預(yù)案，例如可能出現(xiàn)相關(guān)調(diào)查組人員人身安全受到威脅、調(diào)查工作受到各方影響等情況，應(yīng)及時采取措施解決，必要時可以邀請相應(yīng)公檢法部門工作人員介入，確保調(diào)查順利實(shí)施。
最后，要對于本次多部門聯(lián)合調(diào)查工作的組織和實(shí)施流程進(jìn)行總結(jié)。調(diào)查結(jié)束后分析整理相關(guān)調(diào)查資料，分析干部基層鍛煉工作過程中所出現(xiàn)的問題，查找原因，提出解決對策，進(jìn)行問題反饋，核實(shí)結(jié)果的科學(xué)性和有效性，形成調(diào)研報告報主管領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門審批，通過座談會等方式集中討論加強(qiáng)干部基層鍛煉問題，建立相應(yīng)制度文件，下發(fā)至各相關(guān)部門，只有在制度層面加強(qiáng)干部基層鍛煉監(jiān)督工作，才能保證其良性健康發(fā)展。考生在備考的過程中應(yīng)熟練掌握“組織管理答題三部曲”、注重每個環(huán)節(jié)的展開方式和答題要點(diǎn)、熟悉我們各類活動特點(diǎn)和答題要點(diǎn)、了解一些經(jīng)典案例、勤加練習(xí)，一定能在面試過程中取得良好的成績。
一、人際溝通模塊題型特點(diǎn)
對人際交往意識與技巧的考察一向是國考面試的命題重心。想要答好人際交往類題目，首先要明確此類題型的特征和考察要點(diǎn)。結(jié)合歷年的國考真題，可以看出，這類題目通常會設(shè)定一個人際交往的障礙情境，例如誤解、沖突或矛盾，要求考生“身臨其境”的對其中涉及的復(fù)雜人際關(guān)系進(jìn)行處理，協(xié)調(diào)各種利益，解決情境中的人際交往障礙。所以，想要答好人際交往題，就必須從題目設(shè)定的“角色”出發(fā)，通過適當(dāng)行為和措施，有效的解決情境中的矛盾或沖突，進(jìn)而維持良好的人際交往和協(xié)作關(guān)系。因此，“準(zhǔn)確定位”和“有效解決”是答好題目的重中之重。
二、人際溝通答題思路
1、定位：分析當(dāng)前的形勢和問題，明確角色職責(zé)，找準(zhǔn)角色位置。
2、定策：針對不同的溝通對象，如何選擇行之有效的溝通方式。
3、定調(diào)：對人際關(guān)系處理結(jié)果的反饋和預(yù)期。
三、真題解析
【例題】：你的辦公室有你和處長還有個老同事，老同事老把他自己的工作給你做，影響了你的工作進(jìn)程，處長因此批評你，你怎么辦?
【解題思路】：定位—定策—定調(diào)
【參考答案】作為一名公務(wù)員，服從并執(zhí)行上級安排的任務(wù)和工作是我的基本職責(zé)。處長的批評是對我工作中存在問題的一種警醒，我不僅要接受批評，更應(yīng)該以此作為契機(jī)，在今后的工作中學(xué)會主動發(fā)現(xiàn)問題，采取及時有效的措施，不斷提高自己的工作能力。
完成自己的計劃內(nèi)任務(wù)是工作中的首要前提，在保質(zhì)保量的基礎(chǔ)上，也要注重與同事相互之間的配合與協(xié)作。同事之間的默契是提高組織效率的前提，也是互相學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短的重要途徑。作為一名年輕公務(wù)員，在工作上為老同事提供力所能及的協(xié)助，不僅可以向老同事請教學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，同時也能加深了解和增進(jìn)感情，使同事之間的氣氛更加融洽，促進(jìn)整體工作的有效運(yùn)行。
工作進(jìn)程受到影響，這說明我對自己能力范圍內(nèi)所能完成的工作缺乏合理預(yù)估，在幫助老同事承擔(dān)工作時，沒有正確估計自己客觀上可能遇到的困難，最終使計劃內(nèi)的工作沒能完成。
我要采取以下措施解決目前工作中出現(xiàn)的問題：
第一、要盡快完成之前耽誤的工作，以免影響部門的全局工作；
第二、要提高自己在工作中的規(guī)劃和預(yù)測能力。今后在老同事向我尋求幫助時，我仍然要盡可能的為老同事分憂，但必須及時調(diào)整自己的工作安排和時間規(guī)劃，如果發(fā)現(xiàn)可能會遇到困難，要及時與老同事進(jìn)行溝通，說明自己的工作想法和目前的工作規(guī)劃，向老同事請教改進(jìn)的方法和提高效率的建議。在工作過程中，也要隨時與老同事交流想法，相互支持與配合。必要時還可以向處長匯報工作中遇到的困難和問題，請?zhí)庨L提供指導(dǎo)和支援；
第三、工作之余，我可以利用合適的機(jī)會了解老同事是否遇到了家庭中、工作中或其他方面的困難，看看能否提供其他方面的幫助，使老同事盡快回到正常的工作崗位上來。
相信經(jīng)過我的努力，可以讓老同事不必?fù)?dān)憂工作，可以集中精力面對和解決眼前的困難，同時了解本職工作的進(jìn)展和動態(tài)，為回到工作崗位隨時做好準(zhǔn)備。
一、自我認(rèn)知與擬任職位匹配模塊的題型特點(diǎn)及重要性
自我認(rèn)知類題目在國家公務(wù)員招考面試中為?？碱}型，所占比重較大。很多考生忽視對這類題型的準(zhǔn)備，但從歷年考試情況來看，此類題型是不能忽視的，2010年國考面試題目中此類題型大概占25%的比重，這樣的分布比重不能不引起考生的高度重視。有備方能無患，良好的自我認(rèn)知能力，不僅對于答好自我認(rèn)知類題目本身意義重大，對于答好溝通協(xié)調(diào)類題目、綜合分析類題目也有很大的幫助作用，如在溝通協(xié)調(diào)類題目和綜合分析類題目的解答中，往往需要考生結(jié)合自身報考崗位作表態(tài)，這就需要考生有很強(qiáng)的自我認(rèn)知能力。
二、自我認(rèn)知與擬任職位匹配題型分析
自我認(rèn)知類題目需要應(yīng)試者對自己進(jìn)行剖析，其考察的范圍包括應(yīng)試者的興趣愛好、性格特征、優(yōu)缺點(diǎn)、對所報職位的了解程度等。比如說請你做一下自我介紹，請你談?wù)勀愕膬?yōu)缺點(diǎn)，報考該崗位你有什么優(yōu)勢劣勢，假如你被錄取你會怎樣做好本職工作，你為什么報考這個職位等。這類題型主要是通過對考生的性格特征、過往經(jīng)歷、今后打算等方面的測評，來考察考生的求職動機(jī)、人格結(jié)構(gòu)的完整性、與擬任職位的匹配性等要素。古人有云：“知人者智、自知者明?！?，一個人能否客觀、正確地認(rèn)識和評價自身，面對壓力能否泰然自若，面對別人能否以誠相待是一個人素質(zhì)高低最基本的反映，這也是對國家公務(wù)員的基本素質(zhì)要求。
三、真題解析
【例題】：我們有個問題想和你核實(shí)一下，在面試前我們接到了一個舉報，說你面試前到處找人，希望在面試中給予照顧，請你說說這是怎么回事。
【解題思路】壓力類題型既考察考生的抗壓能力和心理承受能力，又考察考生的人生觀和價值觀等自我認(rèn)知方面的內(nèi)容。考生在回答此題時要保持鎮(zhèn)定冷靜的心態(tài)，不要忙于辯解，不要出現(xiàn)急躁、慌張或憤怒等明顯的情緒；同時，考生應(yīng)義正言辭的說明自己不會通過“找人、給予照顧”的方式成為一名公務(wù)員，因為這違反自己的做人原則，違背自己報考公務(wù)員的初衷，這種企圖走后門的方式也不可能在嚴(yán)密、規(guī)范的公務(wù)員考試中取得成功。而且成為公務(wù)員是自己的夢想，自己為此做了精心的準(zhǔn)備。
【參考答案】首先，聽到這個消息，我感到非常的震驚。我不會通過不光彩的手段成為一名公務(wù)員，因為我的做人原則不允許我做出那種事情。誠實(shí)、正直、不徇私舞弊，是我一貫恪守的原則，也是我一直以來引以自豪的品質(zhì)。從小到大，學(xué)校的教育、家庭的熏陶讓我深深的認(rèn)識到誠信的重要性，在學(xué)習(xí)和工作的經(jīng)歷中，我也一直用誠信的原則來要求自己。誠信是立人之本、齊家之道、交友之基、為政之法。
其次，公務(wù)員的招考和錄用有著科學(xué)系統(tǒng)的測試流程、嚴(yán)格規(guī)范的測評標(biāo)準(zhǔn)，考察考生的綜合素質(zhì)和真實(shí)能力。這種公平公正、公開透明的考錄方式能夠有效地杜絕靠關(guān)系、求照顧的現(xiàn)象，走后門的方式不可能在現(xiàn)在的公務(wù)員考試中取得成功，因此走后門這種說法是對工作人員辛勤勞動的一種蔑視和否定。
再次，成為一名國家公務(wù)人員，借助行政機(jī)關(guān)這個平臺更好的為國家、為人民做出自己的貢獻(xiàn)，是我一直以來的夢想，也是自我提高、自我實(shí)現(xiàn)的需要，在我看來，身為社會中的個體，一定要有社會責(zé)任感。服務(wù)他人是社會責(zé)任感的一種體現(xiàn)，公務(wù)員這個職業(yè)能讓我更好的服務(wù)于他人。
對我來說，成為公務(wù)員是一件神圣的事情，也是我通過努力要盡力達(dá)成的目標(biāo)，為此我也做了精心的準(zhǔn)備。一方面，在平時的學(xué)習(xí)和生活中做了充分的積累；另一方面，對招考職位也做了充分的調(diào)研，我所報考的職位是與我學(xué)習(xí)的專業(yè)聯(lián)系緊密的，有利于發(fā)揮我的專業(yè)特長，同時也是從的我的興趣愛好出發(fā)的。我相信自己的努力不會白費(fèi)，也有信心用自己的能力通過面試。所以，我并沒有、也絕不會做出到處找人、請求照顧的行為，我相信各位考官一定會調(diào)查核實(shí)、還我清白。
一、綜合分析模塊的題型特點(diǎn)及重要性
以綜合分析能力為主要載體的綜合分析題是公務(wù)員面試考試題型中的重要組成部分，也是歷年國考結(jié)構(gòu)化面試中最?？嫉囊活愵}型。所謂綜合分析就是從整體上把握事物，把事物視為多層次、多方面、多階段相互聯(lián)系的統(tǒng)一體，對各部分和各要素進(jìn)行周密的分析，把有內(nèi)在聯(lián)系的要素歸結(jié)起來，從整體上真正認(rèn)識客觀事物?？疾炀C合分析能力的目的一是考察考生的思維能力，即考生思維的高度、深度和廣度；二是考察考生的社會責(zé)任感，作為一名準(zhǔn)公務(wù)員將來所要承擔(dān)的是管理國家事務(wù)的重任，因此必須要有高度的社會責(zé)任感，要家事、國事、天下事，事事關(guān)心；三是考察考生解決問題的能力，在工作中，很多時候需要公務(wù)員針對不同的問題提出對策、做出決策，既要能夠化解矛盾又要能解決深層次的問題，要能一擊即中，準(zhǔn)確抓住事物的本質(zhì)，從而把大事化小、小事化了，這時候就需要公務(wù)員具備一定的解決問題能力。
二、綜合分析類題型答題思路
第一、宏觀點(diǎn)題：從宏觀上(國內(nèi)的大環(huán)境、大政策、大趨勢)闡述題目中反映出來的現(xiàn)象的背景、影響和表現(xiàn)。
第二、微觀破題：聚焦到題目中的具體現(xiàn)象，并表明自己的觀點(diǎn)。
第三、分層論證：運(yùn)用分析方法分析原因。
第四、對策總結(jié)：從宏觀和微觀層面提出解決措施，并結(jié)合自身表態(tài)。
三、真題解析
【例題】：結(jié)合本單位，談一談如何做到“以人為本”?
【解題思路】：宏觀點(diǎn)題-微觀破題—分層論證-對策總結(jié)
【參考答案】“以人為本”源自中國《管子》。古代的“以人為本”是中華民族文化之精華?，F(xiàn)時代的“以人為本”是中國特色社會主義理論體系的最新成果。以人為本也是黨的十六大以來突出強(qiáng)調(diào)的重要思想和基本要求，黨的十七大中明確指出：科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本?？梢哉f以人為本是我們黨和政府執(zhí)政的基本理念。
以人為本是指一切從人民群眾的根本出發(fā)，以人民群眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。做到一切為了人民，一切依靠人民。其概念的提出為構(gòu)建人本主義的社會價值提供有力支撐。
首先，以人為本是貫徹我們黨的宗旨的具體表現(xiàn)。要做到全心全意為人民服務(wù)，就要把人民群眾的根本利益放在第一位，要急人民之所急，想人民之所想，憂人民之所憂。改革開放三十年以來，我黨涌現(xiàn)了一大批這樣的先進(jìn)黨員，比如說小崗村的村委書記沈浩，作為一名村委書記，他心懷百姓、扎根基層，用自己短暫的生命書寫了一曲新形勢下黨員干部愛民為民的贊歌。
其次，以人為本是貫徹科學(xué)發(fā)展觀的基本要求。隨著我國的快速發(fā)展，我國的經(jīng)濟(jì)水平和綜合國力有了極大的提升，但是在取得最大成就的同時我們也暴露出了一些在發(fā)展過程中存在的突出問題，如：一味追求經(jīng)濟(jì)效益而忽視了其他方面的全面發(fā)展，片面追求GDP的增長，忽視了老百姓的福祉。在這種情況下，科學(xué)發(fā)展觀應(yīng)運(yùn)而生，而要貫徹科學(xué)發(fā)展觀就要做到人的全面發(fā)展。
再次，以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，是中國******執(zhí)政治國的重要理念。黨中央提出以人為本以來，得到廣大干部和群眾一致?lián)碜o(hù)。最近抗震救災(zāi)的偉大實(shí)踐，集中地驗證了“以人為本”的真理性，有力地顯示了這一口號指導(dǎo)、動員、激勵、團(tuán)結(jié)人們?nèi)タ朔D難險阻、奪取勝利的巨大作用。
綜上，以人為本是我們在工作中的一桿標(biāo)尺，是我們前進(jìn)的不竭動力。我認(rèn)為，結(jié)合本單位的情況，要做到以人為本就要做到“為民，便民，惠民”。
首先，全單位上下要深刻學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹立以人為本的思想，做到從思想上以人為本。其次，簡化辦事流程，推出便民服務(wù)，提高辦事效率，給人民群眾提供便捷、高效的服務(wù)，做到流程上以人為本。最后，要做到以人為本根本上是要為人民辦好事、辦實(shí)事，我們要聽民意、察民心、觀民情，為老百姓解決實(shí)際困難，給老百姓帶來實(shí)惠。總之，如果我有幸成為一名公務(wù)員，我會把以人為本作為我的工作追求，扎根基層、服務(wù)百姓，用實(shí)際行動踐行做一個對社會有用的人的承諾。
結(jié)構(gòu)化面試只要考生在考前有一個充分的準(zhǔn)備，面試成績是可以迅速提高的。但要想在面試中取得好成績，就必須對結(jié)構(gòu)化面試的各種題型及其解題思路有一個清晰的把握，下面我們將分別對這四類題型的解題思路做一個總體的梳理。這部分是講解“應(yīng)急應(yīng)變類”的面試技巧及真題回答。
一、應(yīng)急應(yīng)變類題型特點(diǎn)及重要性
應(yīng)急應(yīng)變類試題往往設(shè)置一個特定情景，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾，以此考察考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力，即面對意外事件的壓力，能迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。這類試題能對考生的素質(zhì)作出更全面、更深入、更準(zhǔn)確的評價。
應(yīng)急應(yīng)變類試題主要分為兩類：
(1)一般情景的突發(fā)事件處理，主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發(fā)事件。
(2)公共突發(fā)事件的應(yīng)急管理，這里的公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。
這兩類試題在公務(wù)員考試和黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔考試中都有涉及，國考面試中也是屢見不鮮?；趪颊袖泹徫坏奶攸c(diǎn)，國考面試以一般性突發(fā)事件處理試題為主。
二、應(yīng)急應(yīng)變類題型答題思路
第一，分析情況。一方面，分析“我”在試題設(shè)定情景中的角色定位和工作職責(zé)；另一方面，對題目中突然發(fā)生的這件事情或這種狀況，進(jìn)行真實(shí)性、緊急性、嚴(yán)重性、重要性等方面的分析概括。
第二，提出對策，解決問題。確定“我”的任務(wù)目標(biāo)，即處理突然發(fā)生的這件事或突然出現(xiàn)的這種狀況最后要達(dá)到的結(jié)果是什么，是控制場面、是緩和氣氛、是解決人際沖突、還是保證工作的順利開展等。然后針對各項任務(wù)目標(biāo)提出相應(yīng)的解決方法，并通過組織協(xié)調(diào)加以實(shí)施。
第三，總結(jié)提高。將試題設(shè)定的突發(fā)事件解決以后，應(yīng)及時總結(jié)，對突發(fā)事件產(chǎn)生的深層原因進(jìn)行深刻反思。這也是應(yīng)急應(yīng)變類試題的答題亮點(diǎn)，考生可結(jié)合自己的報考崗位，深度思考如何避免類似事情再度發(fā)生。
三、真題詳解
【例題】：兩個外國友人來訪問，安排賓館住宿，退房后客房服務(wù)員跟你說房間內(nèi)設(shè)施有損，并且有物品丟失，你怎么辦?
【解題思路】：分析情況—解決問題—總結(jié)提高
【參考答案】題目中出現(xiàn)的情況看起來似乎是件小事，但牽涉到來訪的外國友人，處理不妥就會變成大事。外交事務(wù)無小事，我作為接待外賓的外交部工作人員，處理涉外事務(wù)必須將原則性與靈活性結(jié)合起來。一方面以事實(shí)為依據(jù)，堅持原則、維護(hù)本國利益；另一方面需要考慮周全、靈活處理，以免引起不必要的涉外糾紛，影響我國的國際形象和外交工作的順利開展。對題目中的這種情況，我的處理原則有二：對事不對人、委婉有分寸。
針對服務(wù)員反映房間內(nèi)的設(shè)施有損和物品丟失的情況，我會先和賓館負(fù)責(zé)人聯(lián)系，通過調(diào)查確認(rèn)事件的真實(shí)性和損失情況。若情況屬實(shí)，我會向賓館方面說明，對這件事的處理應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)規(guī)定，一切按流程辦事。現(xiàn)在客人已經(jīng)退房，按規(guī)定這次住宿關(guān)系已經(jīng)結(jié)束，退房后的賓館設(shè)施和物品使用情況與客人無關(guān)。如果以后再發(fā)生類似情況，請賓館嚴(yán)格按流程辦事，在退房過程中就說清楚各項問題，賠付事宜按規(guī)定辦理，而不是退房后才反映問題。因此，就此次客房服務(wù)員反映的情況，我們現(xiàn)在不能做任何賠償或采取其他補(bǔ)償措施。當(dāng)然，我們對賓館的損失表示理解，但是我們愛莫能助。通過雙方充分的溝通，我相信賓館能妥善處理好這件事情。
同時，我會與兩位外國友人溝通，委婉的詢問是否有裝錯東西，或佯裝自己的某樣物品突然找不到了，請他們幫忙核實(shí)一下自己的物品。經(jīng)查證后，如果有賓館的物品被客人誤帶，要及時退回，如果沒有，這件事情也就到此為止。因為我們不能排除兩位外國客人有不當(dāng)行為的可能性，但又不能直接質(zhì)問和調(diào)查，我認(rèn)為能采取的最好方式就是這樣的旁敲側(cè)擊。如果兩位外國客人有不當(dāng)行為，這能讓他們有所覺悟，了解我們的立場，從而約束自己的行為；如果他們并沒有不當(dāng)行為，這樣的旁敲側(cè)擊也不會產(chǎn)生負(fù)面的影響。
處理完賓館方面的問題，我會提交一份詳細(xì)的事件報告。通過這件事情，我也應(yīng)該及時總結(jié)，引以為鑒，在今后的工作中考慮問題更周全、處理事情更審慎、溝通方式更恰當(dāng)。這件事也讓我思考，如何令我們外交工作的流程和規(guī)定更加清晰明確。比如題目中接待外賓的任務(wù)，我們應(yīng)該事先與賓館進(jìn)行溝通，一切按賓館規(guī)定辦事，在退房之前確認(rèn)房內(nèi)的設(shè)施物品狀況，不因外賓的身份搞特殊對待。這樣可以避免不必要的糾紛，既不會給賓館的利益造成損失，也不至于給接待工作造成不利影響。如果思考成熟，我會寫出一份詳細(xì)的建議書供領(lǐng)導(dǎo)審閱，以便今后更好的開展工作，從點(diǎn)滴小事做起維護(hù)我國外交形象。
