情景應(yīng)變題的共同之處在于設(shè)置一個(gè)或多個(gè)情景，要求應(yīng)試者以特定的身份去完成特殊的任務(wù)，通俗地講就是“你在這種情況下該怎么辦？”。因此，根據(jù)設(shè)置環(huán)境的不同，河北公務(wù)員考試網(wǎng)（www.xiangyangzhi.com/）可以將情景應(yīng)變題分類，逐一講解。本篇主要講解職場場景的情景應(yīng)變。
職場場景指發(fā)生的問題與職業(yè)有緊密的相關(guān)性，考查的是考生的專業(yè)能力和職業(yè)操守。這種職場場景主要分為公職職場和非公職職場兩種。
?。ㄒ唬┙忸}技巧
1.穩(wěn)定情緒，從容應(yīng)對。一般情況下題目中設(shè)置的矛盾有兩種：一是由自身工作失誤造成的，二是其他客觀原因造成的尷尬局面，所以首先要做到的就是穩(wěn)定情緒，從容應(yīng)對。
2.結(jié)合自身定位，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。答題中明確自身定位很重要，否則容易產(chǎn)生越權(quán)辦事的行為，另外不管是什么原因產(chǎn)生的問題，都要在權(quán)限范圍內(nèi)積極承擔(dān)責(zé)任，尋求解決問題的方法。
3.分析事件原因，利用各種資源，尋求解決辦法。事件的發(fā)生一定有其原因，所以答題中要分析各種原因，利用各種資源，在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。
4.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。事情解決后，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并從中吸取教訓(xùn)，避免再犯類似的錯(cuò)誤。
?。ǘ┙?jīng)典真題精講
【例題】 你是省交通廳工作人員，負(fù)責(zé)省內(nèi)客運(yùn)管理，一次你在假期到省內(nèi)某市旅游，在客運(yùn)站等車時(shí)聽到乘客抱怨客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量不好，你會(huì)怎么辦？（2012年2月23日上午海關(guān)系統(tǒng)面試真題）
【審題關(guān)鍵】明確情境角色為“省交通廳工作人員”、工作內(nèi)容為“省內(nèi)客運(yùn)管理”、情境地點(diǎn)為“客運(yùn)站”；需要解決的情境矛盾為“乘客抱怨客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量不好”。
【參考答案】
對于乘客的抱怨，我作為省交通廳負(fù)責(zé)省內(nèi)客運(yùn)管理的工作人員，會(huì)全面聽取這名乘客的意見，秉著積極解決問題的態(tài)度展開工作?！?】
繼續(xù)留心聽他們的談話，或者找機(jī)會(huì)與這名乘客進(jìn)行攀談，了解他的真實(shí)想法，看看是對客運(yùn)站哪方面的服務(wù)質(zhì)量有意見，留心記下來，并對他進(jìn)行適當(dāng)?shù)拈_解和安慰。【2】
對于該名乘客所反映的問題，我在上車前也親身去體驗(yàn)一下，【3】看看該名乘客所反映的問題，是客運(yùn)站的服務(wù)管理機(jī)制不夠完善，還是工作人員的服務(wù)態(tài)度不妥當(dāng)，對這些情況都做到心里有數(shù)?！?】
旅游歸來后，將這次的見聞?wù)沓鰜?，并結(jié)合目前我們客運(yùn)管理的機(jī)制和現(xiàn)狀進(jìn)行分析。
如果是我們的客運(yùn)站的服務(wù)管理機(jī)制還不夠完善的話，我會(huì)根據(jù)乘客的意見，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，形成草案向全省的客運(yùn)服務(wù)站征求意見，之后進(jìn)行進(jìn)一步的落實(shí)?！?】
如果是客運(yùn)站的工作人員的服務(wù)態(tài)度不妥當(dāng)?shù)脑?，我就?huì)展開一次全省范圍內(nèi)的工作人員工作態(tài)度調(diào)查，發(fā)起客運(yùn)服務(wù)的微笑服務(wù)活動(dòng)，提倡熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)?？傊?，我會(huì)通過積極的態(tài)度來解決這些問題，將客運(yùn)管理工作做得更好。【6】
最后，在以后的工作中，我們還要更深入地聽取乘客們的意見，如設(shè)立意見箱、服務(wù)熱線等，以更好地為乘客提供出行服務(wù)?！?】
在情景應(yīng)變題中，角色身份一直是答題的核心，一方面，提出的各項(xiàng)措施一定要符合角色身份；另一方面，在表述時(shí)一定要符合角色身份所在的情境。比如，當(dāng)題中設(shè)定的身份是“負(fù)責(zé)人”、領(lǐng)導(dǎo)身份時(shí)，就要注意做好聽取意見和負(fù)責(zé)全局的工作，而當(dāng)設(shè)定的是“普通工作人員”身份時(shí)，就要注意做好具體的實(shí)施工作以及向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的工作。
情景應(yīng)變題目中，建議，對于事情的處理，在方式上要體現(xiàn)“原則性”和“靈活性”的統(tǒng)一，對于處理辦法的思考要堅(jiān)持“時(shí)效性”和“根本性”的統(tǒng)一，這就需要考生對問題的認(rèn)識要更加深入、看問題的眼光要更加長遠(yuǎn)。
